Even voorstellen

Mijn naam is Miranda Janssen en ook ik ben ZZP’er. Ik werk zelfstandig en ben gespecialiseerd in conflictinterventie en verandermanagement. Als mediator, manager en buurtbemiddelaar zag en zie ik dagelijks vele soorten conflicten. Ieder mens is anders, praat anders en beleeft een situatie anders. Het is mijn uitdaging om ruimte te maken voor al die verschillen en toch een oplossing te (helpen) vinden, die bij beiden past.

Goede conflictbemiddeling is vooral gebaseerd op een aantal specifieke communicatieve vaardigheden en een gezonde dosis inlevingsvermogen. In bepaalde situaties is het echt verstandig om de bemiddeling aan een neutrale derde over te laten, maar in andere situaties kun je ook goed zelf “bemiddelen” in je eigen conflict. In mijn blog wil ik graag wat vakkennis met jullie delen, door de werkwijze van de mediator te vertalen naar een aantal “tips en trucs” waarmee je als NIET neutrale derde ook veel resultaat kunt bereiken.

Uiteraard gun ik je een ondernemend leven lang zonder conflicten, maar mocht je er toch één tegenkomen dan hoop ik dat je wat hebt aan mijn tips. Lukt het niet en heb je toch hulp van een bemiddelaar nodig? Neem dan gerust contact met mij op.

16 november 2009: De kracht van het vragen stellen

wordt vaak onderschat! We vragen uit beleefdheid, interesse of nieuwsgierigheid. Maar het stellen van de juiste vraag op het juiste moment kan veel meer opleveren. Zo kun je bijvoorbeeld een uit de hand gelopen discussie weer op het juiste spoor brengen of een gedragsverandering bij de ander realiseren. Het is een simpele interventiemethode die doorgaans weinig weerstand oproept en heel veel effect kan hebben.

Een spraakwaterval stoppen
De – vaak afgeraden – gesloten vragen zijn heel nuttig bij mensen die veel woorden gebruiken en niet echt “to the point” komen. “Je bent het dus met me eens dat…?”, “Dan hebben we dus bij deze afgesproken dat…?”, “Ga je ermee akkoord dat..?”. Stel vragen waar alleen een ja/nee antwoord op mogelijk is om tot concrete afspraken te komen en te voorkomen dat ieder overleg een eindeloze monoloog wordt.

De ander terug naar de realiteit brengen
Sommige mensen praten alleen in successen en bagatelliseren alle opmerkingen over mogelijke knel- of aandachtspunten. “Geen probleem joh!”, “Komt allemaal goed”, “Laat dat maar aan mij over”. Zo blijft het gesprek erg aan de oppervlakte en kun je later voor vervelende verrassingen komen te staan. Door confronterende vragen te stellen, dwing je de ander om meer op detailniveau te gaan antwoorden. “Welke acties heb je daarvoor uitgezet?”, “Wie heb je daarvoor ingeschakeld?”, “Wanneer is dat besproken?”, “Hoe vaak is dat uitgevoerd?”.

De toon van het gesprek verzachten
Gaat het gesprek helemaal in de negatieve richting en gebruikt de ander harde woorden, dan kun je de stemming keren door reflecterende vragen te stellen. Probeer daarbij waar mogelijk de scherpste woorden van de ander te herhalen en de negativiteit nog breder te trekken. “Het is dus een volslagen hopeloze situatie?”, “Dus eigenlijk is dit hele project gewoon een enorme flop?”. Ga mee in de negativiteit en je stimuleert de ander om over zijn/haar woorden na te denken en de eigen uitspraken te nuanceren.

De (wederzijdse) belangen naar de voorgrond halen
Als er scheve verhoudingen in het gesprek ontstaan – bijvoorbeeld omdat de ander je het gevoel geeft dat jij de enige bent die belang heeft bij het onderwerp – dan breng je daar verandering in door hypothetische vragen te stellen. Je stelt een denkbeeldige (ongewenste) situatie voor en stimuleert de ander om daar op te reageren. “Wat zou er gebeuren als….”.

Er zijn vele soorten vragen die in verschillende situaties toegepast kunnen worden. Zeker de moeite waard om je eens in te verdiepen, want het kan je heel goed van pas komen als je de controle in het gesprek even kwijt bent!

30 september 2009: Problemen met een leverancier? Los je ze op of ga je naar een ander?

Je hebt een leverancier die niet voldoet aan je verwachtingen. Hoe ga je daarmee om?

Als afnemer en leverancier ben je gewend aan je eigen “toko”. Je hebt ieder je eigen verantwoordelijkheden en bent in grote mate onafhankelijk van elkaar. Theoretisch gezien kun je immers ieder makkelijk een andere klant of andere leverancier zoeken en heb je beslissingsvrijheid om dat te doen. Vanuit zo’n positie ben je bij een conflict beiden snel geneigd om het bijltje erbij neer te gooien. Bij mezelf herken ik dat altijd als ik ga denken “Ik los het zelf wel weer op” of “Te veel gedoe, ik zoek wel een ander”. Maar ben je daar echt het meest mee geholpen? Het kost vaak meer energie dan het oplevert en bij de nieuwe leverancier moet je dan maar weer afwachten wat je krijgt.

Kom je tot de conclusie dat je liever het conflict wilt oplossen, dan het bijltje erbij neergooien? Dan is de uitdaging om het natuurlijke ruziegedrag te doorbreken. Binnen conflictmanagement noemen we de leverancier-afnemer relatie een autonome relatie met symmetrische escalatie. Net als iedere relatie en ieder ruziepatroon zijn er specifieke kenmerken, die maken dat een bepaalde aanpak wel of niet werkt om de ruzie te beslechten. In dit voorbeeld zijn twee aspecten van belang:

• Vertraag de besluitvorming

Vanuit de autonome posities die jullie hebben, ontstaat het risico dat jullie beiden overleg uit de weg gaan en vervallen in wederzijdse dreigementen. “Ik zoek wel een andere leverancier”, “Prima, dan annuleer ik je order wel”. Een besluit is dan snel genomen en de weg terug bijna onbegaanbaar. De kunst is dus om zelf dat soort uitspraken te vermijden en niet mee te gaan in dergelijke uitspraken van de ander. “Voor we dat doen, wil ik graag eerst nog…”, “Dat zou kunnen, maar laten we eerst de zaken eens op een rijtje zetten”.

• Bevorder de dialoog

Creëer ruimte voor een goed gesprek. Om uit het hierboven beschreven ruziepatroon te komen, zul je zelf het goede voorbeeld moeten geven. Ga oprecht belangstellende vragen stellen: “Hoe zie jij dat dan?”, “Wat is in jouw beleving de oorzaak van dit probleem?”, “Leg me eens uit….”. Luister naar de ander en respecteer zijn/haar mening. Zo motiveer je de ander om jou ook vragen te stellen, naar jou te luisteren en jouw mening te respecteren. Uiteindelijk heb je dan een basis gelegd om er samen op een goede manier uit te komen.

Grote kans dat het probleem dan niet meer alleen op jouw schouders ligt, maar de leverancier ook zijn steentje gaat bijdragen om tot een oplossing te komen. Bovendien bouw je een vertrouwensrelatie op, waardoor je ook in de toekomst beter weet wat je van elkaar kunt verwachten. Dat werkt een stuk prettiger!

Problemen met een leverancier? Los je ze op of ga je naar een ander?
Je hebt een leverancier die niet voldoet aan je verwachtingen. Hoe ga je daarmee om?

Als afnemer en leverancier ben je gewend aan je eigen “toko”. Je hebt ieder je eigen verantwoordelijkheden en bent in grote mate onafhankelijk van elkaar. Theoretisch gezien kun je immers ieder makkelijk een andere klant of andere leverancier zoeken en heb je beslissingsvrijheid om dat te doen. Vanuit zo’n positie ben je bij een conflict beiden snel geneigd om het bijltje erbij neer te gooien. Bij mezelf herken ik dat altijd als ik ga denken “Ik los het zelf wel weer op” of “Te veel gedoe, ik zoek wel een ander”. Maar ben je daar echt het meest mee geholpen? Het kost vaak meer energie dan het oplevert en bij de nieuwe leverancier moet je dan maar weer afwachten wat je krijgt.

Kom je tot de conclusie dat je liever het conflict wilt oplossen, dan het bijltje erbij neergooien? Dan is de uitdaging om het natuurlijke ruziegedrag te doorbreken. Binnen conflictmanagement noemen we de leverancier-afnemer relatie een autonome relatie met symmetrische escalatie. Net als iedere relatie en ieder ruziepatroon zijn er specifieke kenmerken, die maken dat een bepaalde aanpak wel of niet werkt om de ruzie te beslechten. In dit voorbeeld zijn twee aspecten van belang:

19 augustus 2009 Een ontevreden klant? In vier stappen naar een goede oplossing!

Je hebt een klant die niet tevreden is met je werk en dat dreigt op een flink conflict uit te lopen. Wat doe je? Tijd om de klant uit te nodigen voor een goed gesprek!
Onderstaand volgen een aantal tips die zijn afgeleid van de methodiek van conflictbemiddeling (mediation) en die je kunnen helpen om van die ontevreden klant weer een hele tevreden klant te maken.

Stap 1: Een goede voorbereiding is ook hier het halve werk
Het is heel goed om je voor zo’n gesprek even mentaal voor te bereiden, maar… ga NIET vooraf de oplossingen bedenken. Neem WEL vooraf even de tijd om je in te leven in de klant. Vraag je af wat voor de klant de voordelen zijn om de samenwerking met jou voort te zetten en vraag je vooral ook af welke nadelen er voor de klant kleven aan het opzeggen van de samenwerking.

Stap 2: Inventariseer eerst goed wat er speelt bij de klant
In de eerste fase van het gesprek doe je maar 4 dingen: luisteren, doorvragen, samenvatten en reflecteren. Begin niet met jouw verhaal, geef niet je mening, maar laat eerst de klant zijn/haar verhaal doen. Laat zien dat je geïnteresseerd bent, vraag nadere toelichting en vat af en toe samen wat je hebt gehoord (Dus als ik het goed begrijp, vind u…).
Reflecteren wil zeggen dat je – bij voorkeur in de eigen woorden van de klant – herhaalt wat hij/zij heeft gezegd. Je doet dat vooral bij zaken die blijkbaar voor de klant heel belangrijk en/of emotioneel beladen zijn (Dus u heeft het gevoel dat ik uw belangen als klant niet serieus neem, omdat ..). Je zegt niet dat je het ermee eens bent, maar je stelt simpelweg vast wat de beleving van de klant is. Dit is nodig om te zorgen dat de klant zich gehoord en begrepen voelt, zodat er meer ruimte ontstaat om ook naar jouw verhaal te luisteren.

Stap 3: Geef je reactie, zonder in de verdediging te gaan
Begin met aan te geven dat je het bijzonder vervelend vind dat de klant de situatie zo heeft ervaren. Vertel vervolgens jouw verhaal. Ga niet rechtstreeks reageren op de beweringen van de klant. Gebruik je eigen verhaal niet om te bewijzen dat de klant ongelijk heeft. Vertel gewoon jouw verhaal zoals jij dat ziet en zet dat verhaal NAAST dat van de klant.

Stap 4: Zoek samen naar de meest geschikte oplossing
Maak kenbaar wat je eigen belang is (je wilt de klant niet kwijt, je wilt een vervolgopdracht kunnen doen, je wilt graag positieve mond-tot-mond reclame) en geef aan welke belangen jij voor de klant ziet om uit het conflict te komen (die belangen heb je immers voor jezelf in stap 1 op een rijtje gezet). Gebruik dit als basis om te onderhandelen over de oplossing. Vaak zal de klant in dit stadium – dankzij je acties in stap 2 en 3 – al een stuk milder gestemd zijn en blijkt er ineens veel meer mogelijk dan vooraf gedacht!

De basisprincipes van deze methodiek zijn heel simpel. Als mens zijn wij allemaal geneigd om onszelf te verdedigen en direct te reageren op een bewering van de ander. Om goed uit een conflict te komen, is het juist belangrijk om de twee verhalen gescheiden te houden, dat is de essentie van stap 2 en 3. De verhalen scheiden en een eindeloze welles/nietes discussie voorkomen. Neem daarom de tijd voor stap 2 en denk niet te snel dat je wel begrepen hebt wat er speelt. Let goed op de reacties van de klant, want die zullen je vertellen of hij/zij zich voldoende “gehoord” voelt en klaar is voor jouw verhaal.

Succes en bedankt voor het lezen van mijn blog!